Olemme kaikki varmasti huomanneet trendin asumisjaksojen lyhenemisenä. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelumme ja erityisesti tarkastus joutuu koko ajan tiukempaan ruuvipenkkiin. On tärkeä ymmärtää myös, että tällöin asiakkaan päivää kohti maksama hinta nousee, ja mahdollisuudet myydä lisäpalveluja kasvavat.
Seuraavassa esimerkki lisäpalvelujen asiakaskokemuksesta:
Olette menossa kahvilaan. Menette kahvilaan kahville, jotta saisitte vain istua ja nauttia tunnelmasta ja hyvästä seurasta ilman kahvinkeitto ja tarjoamishuolia. Ette ole erityisesti ennen kahvilaan menoa ajatelleet, mitä tilaisitte, mutta kahvia joka tapauksessa. Heti alkuun teidät ottaa vastaan tarjoilija, ja ohjaa teidät pöytään. Kerrotte tulleenne kahville. Tarjoilija kysyy, laitetaanko maitoa ja sokeria. Vastaatte. Seuraavaksi saatte kahvin pöytään. Tarjoilija olettaa, ettette halua mitään muuta, jostain syystä (esim. Näytätte köyhiltä, säästäväiseltä, kiireiseltä, …).
Miten koette tarjoilijan käytöksen? Miten palvelukokemuksenne olisi muuttunut, jos olisitte saaneetkin käteenne täydellisen listan leivoksista, salaateista sekä juomista ja pyynnön valita mieleisenne? Mitä jos tarjoilija olisi huomaavaisesti kysynyt, haluatteko jotain muuta, että tänään meillä on erityisen herkullista mansikkakakkua tuoreista mansikoista?
Meillä Forenomissa ollaan totuttu tuomaan kahvi mustana, ja nopeasti. Ilman kysymyksiä. Asiakkaatkin kysyvät meiltä vain kahvia, tietämättä, että meillä on laaja valikoima monipuolisia palveluja. Tämä tarkoittaa, että markkinoinnissa ja asiakaspalvelussamme on tältä osin vielä pitkä matka kohti “hyvän palvelukokemuksen” brändiä, Forenomia. En halua tällä rytätä nykyistä toimintaamme, koska olen siitä erityisen ylpeä. Haluan tällä kertoa ja näyttää, mihin suuntaan meidän pitää olla menossa, jos haluamme pysyä ja olla mukana tulevaisuuden palvelutekijänä.
Tähän suuntaan mennään, kun asiakkaalle annetaan mahdollisuus tutustua palveluihimme, niitä tarjotaan, niistä puhutaan ja niistä kerrotaan. Palvelut otetaan esille asiakkaan palvelutilanteessa ja niiden tilaamismahdollisuuksia helpotetaan. Tiedon saamista pitää lisäksi yksinkertaistaa ja selkeyttää. Palvelumyynnin kohderyhmänä meillä on vuokranantajat sekä majoitusasiakkaat. Molemmilla on palvelutarpeita, joita me täytämme.
Otammehan yhdessä vastaan haasteen palvelumyyntimme kehittämisestä! Loppujen lopuksi kysymys on vain siitä, että perustelemme joka asiakkaalle tuotteillamme, miksi juuri minulle pitää maksaa palkkaa.
Kesäisin terveisin,
Johannes
Tällainen blogihan on erinomainen idea. oliko näiden kahden jutun tiedoitettava sisältö siinä että johannes on nevskin varrella. Tiedoitettava asia sekin. Ei tule niin paljon kysymyksiä. Missähän Johannes? Tuleeko se tänään toimistolle.
Mutta asiaan. Tuo lisäpalveluiden merkitys on nimenomaan asiakkaan näkökulmasta merkityksellinen. Jos tavoitteemme on olla erinomainen asiakaspalvelija, on välttämätönta kartoittaa asiakkaan tarpeet ja odotukset. Odotukset, kuten esimerkissä tuli selville, ovat usein matalia. Meillä on siis erinomainen mahdollisuus tuottaa asiakkaalle positiivinen yllätys ja kertoa että voimme helpottaa hänen arkeaan monella erilaisella palvelulla. Asiakkaat ostavat meiltä itselleen lisää AIKAA. Hän saa aikaa koska konseptimme on valmis ja HELPPO käyttää. HELPPOUS usein vastaakin asiakkaan ODOTUKSIA. Nyt jos olemme taitavia ja muutamalla kysymyksellä saamme selville sen millaisia lisäpalveluita voisimme asiakkaalle tarjota ja teemme sen? Pommin varmasti asiakas on tyytyväinen kun esitämme hänelle laajan kokonaisuuden ja perustelemme sen helppoudella ja ajankäytöllä.
Sen lisäksi että asiakkaalla on ODOTUKSIA, hänellä on usein myös ASENTEITA. Jos ASENTEET ovat kielteisiä on, ainakin minun mielestä, välttämätöntä tehdä asiakkaalle mahdollisimman laaja tarvekartoitus ja tehdä niin laaja tarjous jota asiakas ei ole uskaltanut edes odottaan. Näillä pienillä asioilla saamme kaikista asiakkaistamme hieman tyytyväisempiä. Ja se ei ole vähäpätöinen asia.
Tässä hieman ajatusten virtaa. Kiitos aktiivisuudestasi.
ms