Seuraavassa esimerkki lisäpalvelujen asiakaskokemuksesta:

Olette menossa kahvilaan. Menette kahvilaan kahville, jotta saisitte vain istua ja nauttia tunnelmasta ja hyvästä seurasta ilman kahvinkeitto ja tarjoamishuolia. Ette ole erityisesti ennen kahvilaan menoa ajatelleet, mitä tilaisitte, mutta kahvia joka tapauksessa. Heti alkuun teidät ottaa vastaan tarjoilija, ja ohjaa teidät pöytään. Kerrotte tulleenne kahville. Tarjoilija kysyy, laitetaanko maitoa ja sokeria. Vastaatte. Seuraavaksi saatte kahvin pöytään. Tarjoilija olettaa, ettette halua mitään muuta, jostain syystä (esim. Näytätte köyhiltä, säästäväiseltä, kiireiseltä, …).

Miten koette tarjoilijan käytöksen? Miten palvelukokemuksenne olisi muuttunut, jos olisitte saaneetkin käteenne täydellisen listan leivoksista, salaateista sekä juomista ja pyynnön valita mieleisenne? Mitä jos tarjoilija olisi huomaavaisesti kysynyt, haluatteko jotain muuta, että tänään meillä on erityisen herkullista mansikkakakkua tuoreista mansikoista?

Meillä Forenomissa ollaan totuttu tuomaan kahvi mustana, ja nopeasti. Ilman kysymyksiä. Asiakkaatkin kysyvät meiltä vain kahvia, tietämättä, että meillä on laaja valikoima monipuolisia palveluja. Tämä tarkoittaa, että markkinoinnissa ja asiakaspalvelussamme on tältä osin vielä pitkä matka kohti “hyvän palvelukokemuksen” brändiä, Forenomia. En halua tällä rytätä nykyistä toimintaamme, koska olen siitä erityisen ylpeä. Haluan tällä kertoa ja näyttää, mihin suuntaan meidän pitää olla menossa, jos haluamme pysyä ja olla mukana tulevaisuuden palvelutekijänä.

Tähän suuntaan mennään, kun asiakkaalle annetaan mahdollisuus tutustua palveluihimme, niitä tarjotaan, niistä puhutaan ja niistä kerrotaan. Palvelut otetaan esille asiakkaan palvelutilanteessa ja niiden tilaamismahdollisuuksia helpotetaan. Tiedon saamista pitää lisäksi yksinkertaistaa ja selkeyttää. Palvelumyynnin kohderyhmänä meillä on vuokranantajat sekä majoitusasiakkaat. Molemmilla on palvelutarpeita, joita me täytämme.

Otammehan yhdessä vastaan haasteen palvelumyyntimme kehittämisestä! Loppujen lopuksi kysymys on vain siitä, että perustelemme joka asiakkaalle tuotteillamme, miksi juuri minulle pitää maksaa palkkaa.

Kesäisin terveisin,

Johannes

Istun tässä kahvilassa Nevski Prospektin varrella, katselen Nevskin ihmisvilinää. Aurinko paistaa, lämpötila ei ole tukala, ihmiset hymyilevät, mutta Forenomin logoja ei näy missään. Tässä on nyt sopiva hetki aloittaa Forenomin tiedotuksen kehittäminen. Viime viikolla keskustelimme vaihtoehdosta tiedottaa Tj:n blogilla, joka silloin tällöin ilmestyisi. Kokeillaan tätä nyt, ja toivotaan, että kaikki kokisivat jatkossa, ettei tietoa haluta pimittää, vaan jakaa.

Me Forenomilaiset olemme olleet ahkerana. Sen ansiosta meitä on jo yli kolmekymmentä Suomessa. Lisäksi tulevat Pietari ja Ruotsi, yhteensä viiden vahvuudella. Kova kasvu tuottaa kovia haasteita, ja Te olette selvinneet niistä hienosti! Rempseä Forenomin meininki on jatkunut ja pysynyt yllä. Töitä tehdään enemmän suu virneessä kuin suupielet alaspäin. Se on hienoa se! Tälle porukalle, joita en kaikkia ole vielä tavannut, on jo suht haasteellista tiedottaa asioita. Tähän blogiin voisi olennaisena osana kuulua vastavuoroisuus, mahdollisuus kommentoida asioita.

Kun tämä kaikki on lisäksi mennyt niin, että yhteistyökumppaneiden ja –yritysten luottamus on vain lisääntynyt, voimme olla ylpeitä.

Olen kevään aikana osallistunut kutsuttuna tulevaisuuden asumismuotoja pohtivaan “URBA-seminaariin”. URBA on hanke, jota vetävät TKK:n tutkijat, tavoitteenaan visioida ja muodostaa konsepteja tulevaisuuden asumisratkaisuista. Tapaamisissa ovat olleet mukana tutkijoiden lisäksi alan toimijat rakennuttajista palveluntarjoajiin. Esimerkiksi torstaina kokoontuessamme esitelmöimässä olivat Tom Kankkonen Folkhälsanista, Pekka Parikka Huoneistohotelli Gellasta, sekä Sokotelin kehitysjohtaja, jonka nimi ei jäänyt mieleen. Oli erittäin mielenkiintoista kuulla kilpailijan historia sekä nykytilanne, sekä kahden muun palveluntarjoajan näkemyksiä sektorin tulevaisuudesta. Gella, jolla on 50 “Superluxus” huoneistoa Helsingin ydinkeskustassa kertoi, kuinka heidän asiakkaansa voisiva asua myös “Kämpissä”, mutta valitsevat Gellan, koska haluavat yksityisyyttä ja “illuusiota omasta kodista”. Sokotelissä visioitiin, että liikematkustus ei ehkä koskaan kohoa sellaisiin lukemiin, joita viime vuosina nähtiin. Tällä hetkellä panokset ovat matkailijapuolella. Syinä trendiin ovat toistaalta Energian ja liikkumisen kallistuminen ja toisaalta tietoliikenneyhteyksien paraneminen. Haasteina hotelleissa ovat biletyksen ja liikematkustuksen sekä perhematkailun yhdistäminen siten, että kaikki viihtyisivät. Toivottavasti jatkossakin saatte kuulla mielenkiintoisia uutisia URBAsta.

Tällä hetkellä työpöydälläni on mm. Ruotsin yhtiön perustaminen, varausten saaminen verkkoon, sähköinen majoitussopimus, uusi esite, avainpalautusprosessi, web-portaalimme kehittäminen, Tallinnan selvitys sekä tiedotuksen parantaminen. Yhtenä isona asiana mielen päällä on ainutlaatuisen soluasunto-konseptimme kehittäminen. Tästä vaihtoehdosta on tarkoitus tehdä Forenomin keino vastata kysyntään tulevaisuuden asumisesta. Huomionarvoista on, että jo yli 10% Helsingin varattavista yksiköistä on soluhuoneita. Tähän liittyy lukituksen yhdenmukaistaminen. Nyt ollaan ottamassa pilottikäyttöön eerikinkadulla gsm-puhelimella toimivaa lukitusta, jonka investointikynnys on matala. Odotukset tämän suhteen ovat korkealla, mutta kehittäminen vie aikaa.
IT-hankkeemme ovat tällä hetkellä hyvässä vauhdissa. Sitä on ollut varmistamassa juuri vakinaistettu Roi Rajala, IT-arkkitehtimme. Pienenä lisänä on sähköinen ostolaskujen kierrätys, jota ollaan ottamassa käyttöön heinä-elokuun aikana. Varautukaa siis laskutusosoitteiden muutokseen. Omassa järjestelmässämme viedään eteenpäin useita kehitysprojekteja, jotka lämmittävät aina sitten sen toimialueen ihmisiä. Uusimpia ovat Vuokrasopimuksen tekeminen suoraan leimaukseen ja siihen liittyvä vuokraustietokanta, varausprofiili asuntohallinnassa, kuvahallinnan yhdenmukaistaminen sekä pitkään roikkuneet uudet nettisivut. Asunnostarahaa.fi palvelua on hiljattain kehitetty sillä ajatuksella, että entistä suurempi osa vuokranantajista saataisiin ottamaan yhteyttä meihin tuon palvelun kautta. Forenom.net karttahakua ollaan kehittämässä siten, että se löytyisi googlesta paremmin, selaaminen olisi helpompaa, ja se palvelisi myös englannin kielellä.
Voitte lähettää toiveita ja olla yhteydessä Roihin, kun kysymys koskee Web-palveluitamme.

Mitä mieltä olette tällaisesta Blogista viestintämuotona. Kommentoikaa, antakaa palautetta!

Loma-aika on jo alkanut. Viettäkää ystävät rentouttavaa lomaa ja huolehtikaa itsestänne ja läheisistänne!  Nauttikaa ansaitusta lomastanne!

Johannes